Możesz tych czasów nie pamiętać, ale dawno, dawno temu kupno biletu lotniczego tanich linii było prawdziwą loterią. Przewoźnicy imali się wszystkich sztuczek, by skusić potencjalnych pasażerów do wejścia na stronę, reklamując bilety na koniec Europy za równowartość kilku złotych. Gdy jednak dochodziło do zakupów, podczas przeklikiwania kolejnych stron okazywało się, że cena rośnie, pompowana przez bzdurne opłaty za każdą pierdołę, których nie dało się uniknąć. W efekcie z początkowych przykładowych pięciu euro robiła się cena nierzadko kilkukrotnie wyższa, a podana sztuczka dotyczyła wszystkich biletów, nie tylko promocyjnych – wybierając lot na dany dzień, mogłeś zobaczyć jedynie podstawową cenę biletu, więc do końca nie było wiadomo, jaką kwotę ostatecznie zapłacisz – różnie wyceniano nawet karty płatnicze. Ładnych parę lat temu nowe przepisy ukróciły takie praktyki, proces zakupu biletu trochę się ucywilizował, ale fatalne podejście do klienta się nie zmieniło – a w ostatnich latach, przynajmniej w moim odczuciu, znów robi się coraz gorzej. Czasem bilety najpopularniejszych low-costów bywają naprawdę tanie, tylko czy niska cena może być usprawiedliwieniem na wszystko?
Komediodramat w trzech aktach
Ostatnich 12 miesięcy to kiepski czas dla moich relacji z tanimi liniami. Na tapet weźmiemy dwóch najpopularniejszych w Polsce przewoźników, Ryanaira i Wizz Aira. Komediodramat rozgrywa się w trzech aktach, a pierwszy rozpoczął się we wrześniu ubiegłego roku.
Akt I, powrót z Islandii – obsługa lotniska w Keflaviku zawieruszyła gdzieś walizkę, która doleciała do Wrocławia tydzień później. Przy takiej częstotliwości latania w końcu musiało się to stać, nie byłem nawet zbytnio zdziwiony – bywa. Problem w tym, że przyleciała również mocno zniszczona, nienadająca się do dalszego użytkowania. Wypełniłem formularz z prośbą o zwrot kosztów – zakupu podstawowych artykułów po przyjeździe, a także zwrotu za uszkodzoną walizkę. Szybko dostałem odpowiedź z prośbą o dostarczenie wszystkich wymaganych dokumentów, co niezwłocznie uczyniłem i… cisza. Od tego momentu Wizz nie odezwał się ani razu. Oczywiście oznacza to, że po 30 dniach uznali reklamację, ale na kilka wysłanych formularzy i wiadomości nie odpisali ani razu. Minął ponad rok, pieniędzy oraz wiadomości od linii lotniczej – zero.
Akt II, z Grenlandii do domu – jest jakaś szósta rano, a ja po godzinie snu, wyczerpany, powoli zbieram się do zapakowania się do samolotu Ryanaira z Kopenhagi do Gdańska, świadom, że po tym krótkim locie czeka mnie jeszcze kilka godzin w pociągu do Wrocławia. Niestety, nie tak szybko! Obsługa gate’a była fatalna, opryskliwa i niesamowicie bezczelna, a że byłem mocno niewyspany, to również zły, przez co wdałem się w utarczkę słowną z panią z obsługi. Poszło o maskę do samolotu – jako że te od dawna były nieobowiązkowe zarówno w Polsce, jak i w Danii, nie miałem pojęcia o ich obowiązku i wydawał mi się absurdalny (zwłaszcza, że tydzień wcześniej nikt maskami się nie przejmował, podczas lotu z Krakowa do Kopenhagi, nie mówiąc o lotach na i z Grenlandii). Pani jednak mocno stała przy swoim, poczłapałem więc do automatu, zakupiłem maseczkę i ruszyłem z powrotem. Niestety, moje ciśnienie podkusiło mnie, by szepnąć jeszcze niemiłe słówko do stewardessy, z którą stoczyłem bitwę, przez co ta zdecydowała, że nigdzie nie polecę. Było mi już naprawdę wszystko jedno. Cofnąłem się po bagaż, wsiadłem w pociąg z Kopenhagi do Billund, przesiedziałem kilka godzin na lotnisku i kupiłem bilet na bezpośredni samolot do Wrocławia, przez co w domu byłem praktycznie o tej samej porze. Czy stewardessa miała prawo mnie nie wpuścić? Według regulaminu teoretycznie tak – kwestia interpretacji, problem w tym, że nie tylko moim zdaniem rzeczona osoba od początku zachowywała się fatalnie i prowokowała krzykami innych pasażerów, bo w pyskówkę w nią wdawała się co trzecia osoba w kolejce. Nie mnie jednak to oceniać – nie chciałem żadnego odszkodowania od Ryanaira, bo wiem, że skończyło by się w sądzie, a w sprawie słowo przeciwko słowu pewnie nie miałbym szans, a na pewno nie mam na nią ochoty. Wypełniłem formularz reklamacji z prośbą o zwrot kosztów – zapłaciłem w końcu za bilet i bagaż, a nigdzie nie poleciałem.
Po tygodniu dostałem odpowiedź, żebym spadał na drzewo, bo nic mi się nie należy. Chwila, chwila. W regulaminie Ryanaira jak byk stoi:
If we refuse to carry you for one of the reasons above, or have removed you from the plane, we may cancel any unused part of your ticket and refund you the price you have paid for this unused ticket.
Zapytałem, na jakiej podstawie zamierzają nie oddawać mi pieniędzy, biorąc pod uwagę przepisy i własny regulamin. Domyślasz się już, jaka jest dalsza część historii? Oczywiście. Grochem o ścianę, żadnej odpowiedzi od kilku miesięcy.
Akt III, nie lecisz na Lofoty – na połowę września tego roku miałem wykupione bilety do Norwegii, na piękne Lofoty. Lot miał się odbyć z Gdańska, jednak na kilka dni przed lotem otrzymałem e-mail z informacją, że mój samolot nie wyleci. Jeszcze tego samego dnia zadzwonił do mnie pracownik Wizz z pytaniem, w jaki sposób chcę otrzymać zwrot pieniędzy za bilet – wybrałem 120% kwoty na konto lotnicze mając w planach lot na Islandię. Po kilku godzinach środki były już na koncie. Zastanawiasz się, gdzie jest haczyk? Tkwi w tym, że linie nie mogą tak o odwoływać sobie lotów i po prostu zwracać środków. Ludzie mają plany, rezerwują hotele, samochody, często robiąc rezerwacje, za które nie da się odzyskać pieniędzy, jeśli się je anuluje. Przewiduje to w jakimś stopniu dyrektywa unijna UE-261, która mówi, że w takim wypadku, gdy lot jest odwołany na mniej, niż 14 dni wcześniej, przy takim dystansie, jak z Gdańska do Narviku, należy mi się 400€ odszkodowania. Wiedząc, że nic samemu szybko nie wskóram, zdecydowałem się na skorzystanie z usług firmy, która zajmuje się odszkodowaniami lotniczymi. Teoretycznie linie mają 30 dni na odpowiedź na reklamację, a jeśli tego nie zrobią, jest ona uznana i powinny wypłacić środki. Mija drugi miesiąc. Jak myślisz, czy Wizz wypłacił mi należną kwotę, albo chociaż odpowiedział?
Utrudnimy ci życie jak tylko się da
Wszystko to potęguje forma komunikacji z przewoźnikami. Zarówno węgierskie jak i irlandzkie linie, ramię w ramię, udostępniają jedynie formularze internetowe do kontaktu, na których obsługę widocznie nie znajdują czasu. Możesz oczywiście zadzwonić – przygotuj się jednak na zaporową stawkę około pięciu złotych za minutę połączenia. A pracownikom na infolinii zdecydowanie się nie spieszy. Wystarczy, dajmy na to, pięć telefonów po 10 minut z upominaniem się o swoje, by stało się to już kompletnie nieopłacalne. No ale przecież na formularz nikt Ci nie odpowie. Jakim cudem to w ogóle jest legalne?
Obsługa klienta w tanich liniach po prostu nie istnieje. Jeśli jest jakiś problem, jesteś traktowany jak śmieć, którego trzeba olewać do skutku – aż się zmęczy i da sobie spokój. Dla kontrastu – gdy leciałem Air Greenland z Kopenhagi do Ilulissat, przy odprawie pani z obsługi powiedziała mi, że jeden bilet nie ma wykupionego bagażu. Wydawało mi się to dziwne – bilety kupował pracodawca – pokazałem bilet, wyraźnie zaznaczony wykupiony bagaż, pani zniknęła na kilka minut, a gdy wróciła, powiedziała, że w systemie widnieje jako nieopłacony i mogę go albo nie nadawać, albo zapłacić na miejscu. Kosztowało mnie to 1200 zł, ale nie miałem zbytnio wyjścia, a kobieta nie wyglądała jak ktoś skłonny do głębszego zbadania sprawy. Postanowiłem jednak jeszcze raz wyjaśnić sprawę na miejscu, w Kangerlussuaq podczas przesiadki, w okienku Air Greenland. Po przyjrzeniu się sprawie obsługa mnie przeprosiła, powiedziała, że to pomyłka i poprosiła o nr konta do zwrotu. Dwa dni później miałem pieniądze na koncie.
Pierwsze dwie sprawy zgłosiłem do Urzędu Lotnictwa Cywilnego – fakt ten przerywa okres przedawnienia, a po interwencji ULC linie często poddają się i regulują zobowiązania. Problem jednak w tym, że jesteśmy po COVID-zie, w okresie którego firmy leciały w kulki po całości nie oddając pieniędzy, oferując dziwne bony, zachodząc za skórę pasażerom do skutku. Efekt? ULC rozpatruje aktualnie sprawy… z września. Tyle, że 2020 roku. Niestety, zbyt późno przypomniałem sobie o możliwości skorzystania z procedury chargeback.
Inspiracją do tego wpisu były zmiany wprowadzane w ostatnich latach przez linie lotnicze. Najpierw płatne miejsca w samolocie – inaczej rozdzielimy Ciebie i wszystkich towarzyszy, z którymi podróżujesz. Następnie pomniejszenie bagażu podręcznego do wymiarów malutkiego plecaczka – za większy podręczny dopłać, nie wystarczy nam opłata za bagaż nadawany. Kolejna zmiana dotyczy Wizz Aira – od teraz mogą bez konsekwencji zmienić godziny lotu o plus minus 5h i jeśli poinformują Cię na dłużej, niż 2 tygodnie wcześniej, nie należy Ci się nic – ani możliwość zwrotu pieniędzy, ani przebukowania biletu. Powodzenia przy kupnie lotów z przesiadkami!
Światełko w tunelu
Dlaczego borykam się z tymi wszystkimi pismami i reklamacjami, skoro nie przynoszą efektu, a o swoje walczy tylko kilka procent klientów linii lotniczych? Czy ma to jakikolwiek sens?
Okazuje się, że jak najbardziej, trzeba tylko trochę się wysilić. Powyższe perypetie z liniami lotniczymi to pierwsze moje osobiste starcia, ale w przeszłości zdarzyło mi się szepnąć słówko do jednego czy drugiego znajomego, że należą im się pieniądze. Zacznijmy od przykładu Gosi, która w grudniu zeszłego roku wracała z Kostaryki. Lot odbywał się z San Jose do Warszawy z przesiadką w Miami. Po kilku godzinach na plażach Florydy Gosia udała się z powrotem na lotnisko, ale na miejscu okazało się, że samolot jest opóźniony i wyleci dopiero za około 5 godzin. Kilka dni po powrocie Gosia napisała maila do LOT-u w związku z tą sprawą i należnym odszkodowaniem, które, ze względu na długość trasy, wynosiło aż 600€. Odpowiedź linii była następująca:
Miło, ale czegoś jakby brakuje, prawda? Wystarczyła jednak jeszcze tylko jedna wiadomość, by LOT elegancko odpowiedział:
Szybko i bezboleśnie, z kulturką, a kilka dni później pieniądze były już na koncie. Można powiedzieć, że to kwestia linii, bo większa, bardziej prestiżowa linia nie będzie szarpała się z pasażerami o każdy grosz zwłaszcza, gdy totalnie nie ma do tego podstaw i na pewno będzie w tym trochę racji. Z mniejszymi liniami sprawa bywa trochę bardziej uciążliwa, ale również się da – zarówno mój kolega Maciek, który leciał do Grecji z biurem podróży, jak i znajoma Karolina, lecąca Ryanairem na weekend za granicę otrzymali swoje odszkodowania po kilku miesiącach wymieniania korespondencji z liniami. Tak samo jak w sumie troje czytelników, którzy napisali do mnie maila i ostatecznie skorzystali z usług firmy zajmującej się odszkodowaniami.
Nie miejmy dużych oczekiwań. Ale miejmy jakiekolwiek
Jasne, że latając tanimi liniami nie można mieć wielkich oczekiwań – wszak o to często chodzi, by zapłacić jak najmniej, dostać w zamian usługę, która przetransportuje Cię z punktu A do punktu B, nie dbając zanadto o komfort tej podróży. Nie mam większego problemu z ciaśniejszym siedzeniem, brakiem posiłku, dopłatą za bagaż czy nawet ten cholerny płatny wybór miejsca. Ale gdzieś musi być granica – w końcu nie wszyscy latają za grosze, ja sam czasem też latając na Islandię kupuję bilet za ciężkie pieniądze, o wartości tego u innych, wcale nie tanich przewoźników. Z prostego powodu – nie ma alternatywy, Wizz aktualnie na wielu trasach jest jedyną linią latającą bezpośrednio.
Czas zadbać o podstawy, a odpowiadanie na reklamacje, zwrot środków, gdy się należą, czy infolinia dostępna w normalnej cenie, a nie kilku złotych za minutę połączenia, zdecydowanie do nich należą. Tylko jak to osiągnąć? Co do powiedzenia ma mały człowieczek przy tak wielkiej, międzynarodowej korporacji? Niewiele rzecz jasna, co dobitnie pokazują powyższe przykłady i choć jedna reklamacja, skarga do ULC czy sprawa w sądzie zmieniają niewiele, tak ich lawina już tak – co pokazuje przykład Węgier. Najlepsze, co możemy zrobić i ja i Ty, to po prostu nie odpuszczać – nawet, gdy pozornie nie opłaca Ci się szarpać o pierdołę. Pisz skargi, wypełniaj formularze, walcz o zwroty i odszkodowania, zwracaj się do linii, ULC, o chargeback do operatora płatności, do firm, które pójdą z Tobą do sądu. Część dużych firm postępuje w ten sposób, by zniechęcić pozostałych do walki o swoje – taktyka znana chociażby z kredytów frankowych, gdzie banki walczą w sądzie do końca, mimo praktycznie pewnej porażki.
Można swoje wywalczyć. Gdy następnym razem linia lotnicza, czy jakakolwiek firma Cię oszuka czy zignoruje – zawalcz o swoje. Poświęć choć tych kilka minut na napisanie reklamacji, a na pewno przyniesie to korzyść. Psychiczną, bo zrobisz coś z tym, jak Cię potraktowano (a to często podnosi mi ciśnienie), finansową, bo nawet jak nie pierwsza, to któraś przyniesie efekt i zbiorową – bo tylko w większym gronie mamy szansę na negocjowanie z korporacjami.